이탈 KPI 정비와 레거시 제거

배경

회사의 핵심 이탈 KPI가 부서마다 다르게 계산되고 있었습니다. 경영진 보고와 전략 실행에 쓰이는 지표인데 보고 시점마다 값이 달랐고, 실무자들은 수기로 지표를 다시 계산하고 서로 검증하는 일을 반복했습니다. 지표 자체에 대한 신뢰가 떨어지고 있었습니다.

내가 한 일

• 조사 — 실무 부서 실장 2명을 인터뷰해 부서별 산정 방식과 활용 이력을 파악했습니다.
• 시각화 — 개발팀 PM과 5차례 피드백을 주고받으며, 이탈 데이터가 생성·가공·활용되는 흐름을 draw.io로 로우레벨부터 하이레벨까지 그렸습니다. 팀원 모두가 같은 문제 지점을 보게 하는 것이 목표였습니다.
• 원인 규명 — 이탈 여부를 판단하는 날짜 기준이 두 개(환불일, 환불신청일)이고, 단계와 부서마다 다른 컬럼을 쓰고 있다는 것을 찾았습니다.
• 정비 — 기준 컬럼을 하나로 통일해 흐름을 다시 설계하고, 변경 이력을 담은 데이터 가이드라인을 전사에 배포했습니다. 주간 회의에서 개선안을 공유해 합의를 이끌었습니다.
• 정리 — 다른 부서의 중복 검증·재산출 과정 1건과 팀 내부 레거시 2건을 제거했습니다.

결과

• 이탈 KPI 산정 기준 전사 일원화, 보고 수치에 대한 신뢰 회복
• 레거시 프로세스 3건 제거, 데이터 운영 시간 약 15% 절감

배운 점

좋은 지표는 계산식만으로 완성되지 않습니다. 지표가 설명하려는 현상, 포함·제외 기준, 산출 시점, 해석 방식이 함께 정의돼야 조직의 공통 언어가 됩니다. 문제를 구조적으로 풀려면 결과에서 출발해 원인이 생긴 단계까지 거슬러 올라가야 한다는 것도 이때 체득했습니다.